Заказ звонка
* Представьтесь:
* Ваш телефон:
Сообщение:
* - поля, обязательные для заполнения
Заказать звонок

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

Как относиться к возражениям врача? Можно много рассуждать на этот вопрос хорошо это или плохо. Опыт показывает, что оптимальный способ в работе с возражениям - относиться к ним как к недостаточной информированности врача.

Уходить от ответа на возражение не стоит иначе это будет означать, что Вам нечего сказать, что Вы бессильны в этом вопросе. Поэтому, работать с возражениями - необходимо!

Основные правила работы с возражениями:

  • Будьте позитивно настроены!
  • Возражения необходимы, для того чтобы не терять навык работы с ними. Помните, возражения - это прекрасная возможность для тренировок!
  • Внимательно слушайте врача
  • Не перебивайте, дайте врачу высказаться
  • Никогда не спорьте с врачом
  • Отвечайте уверенно

Зная причины возражений можно подготовить заранее ответы к ним. Существуют 2 основные причины, по которым возникают возражения:

 

ПЕРВОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ

Характерная особенность сопротивления в том, что оно начинается до начала презентации препарата, а в ряде случаев непосредственно при входе в кабинет.

Примером сопротивления могут быть фразы врача:

  • «Я все знаю»
  • «У моих пациентов нет денег на Ваши препараты»
  • «Я применяю другие препараты» / не применяю вообще
  • «Нам вообще нельзя принимать медицинских представителей»
  • «Оставьте все материалы, я потом ознакомлюсь»

Причины сопротивления могут быть разные. Например:

  • Вы попали в тот момент, когда объективно врач не может принять медицинского представителя из-за каких-либо обстоятельств.
  •  ИЛИ Врач не хочет с Вами общаться, потому что Вы новичок, он считает Вас некомпетентным и не хочет тратить на Вас энергию, силы, время.
  • ИЛИ же Врач принципиально не общается с представителем, так как считает, что ничему новому его нельзя научить.

Как работать с сопротивлением?

На сопротивление «Я все знаю» ответ может быть:

  • «Я понимаю, что на сегодняшний день большинство вопросов вы уже закрыли для себя, но наука не стоит на месте, появляется много новой значимой информации, которая может быть Вам полезна».

На сопротивление «Оставьте все материалы, я потом ознакомлюсь» ответ может быть фраза:

  • «Доктор, конечно, я оставлю Вам материалы. Однако, я бы хотел узнать Ваше мнение о данной актуальной проблематике, что вы думаете по данному вопросу?»

Далее присаживаетесь и начинаете визит с демонстрации промоматериала, вовлекая врача в диалог.

На сопротивление «У моих пациентов нет денег на Ваши препараты»

Важно понять, действительно ли Врач ведет прием пациентов низко обеспеченных или льготников либо это одна из дежурных фраз, чтобы отвязать медицинскому представителю.

Пример ответа:

  • «Стоит признать, что действительно сейчас достаточное количество пациентов может быть мало обеспеченными, но в будущем, Вы можете вести прием работающих пациентов со средним достатком, и тогда данная информация может быть очень полезна для Вас»

Для работы с сопротивлением «Я применяю другие препараты» врачу нужно дать понять, что Вы не собираетесь ругать конкурирующие препараты или нарушать привычный ход профессиональной жизни врача. Вы лишь предоставляете запасной вариант, в случае возникновения проблем с имеющейся схемой лечения.

В случае сопротивления «Да вы что, нам вообще нельзя принимать медицинских представителей» следует сослаться на законность индивидуальной формы повышения квалификации врачей на визитах медицинского представителя.

 

  • Доктор, «Согласно 74 статье 323 федерального закона, врач может принять медицинского представителя в качестве индивидуальной формы повышения квалификации. Я рад быть Вам полезен!».

 

ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ ВСЕГДА СВЯЗАНЫ С ПРОДУКТОМ

Ими могут быть возражения по цене. эффективности. по безопасности. по удобству применения, и так далее.

Существуют различные тактики работы с возражениями:

УПОП:

У-уточнить точку зрения клиента

П-принять его мнение как возможное

О-ответить на возражение, приводя аргументы

П-перейти к дальнейшему этапу визита проверив нет ли больше возражений

ПУСК:

П- Принятие точки зрения Вашего клиента

У-Уточнение информации у клиента

С- Сообщение аргументов для демонстрации своей точки зрения.

К- Контракт или соглашение с клиентом действовать иначе чем он поступал ранее.

УСЁК:

У-уточнить точку зрения клиента

С- согласиться, что такое мнение имеет место быть.

Е- ёмкий аргумент, содержащий ответ на возражение

К- Контракт или соглашение с клиентом действовать иначе чем он поступал ранее.

ППППП  (5 П):

1П - Принять возражение.

2П - Прояснить возражение.

3П - Привести аргумент.

4П - Прояснить реакцию.

5П - Перейти к следующему этапу визита.

 

Вышеперечисленные методики  работы с возражениями содержат в своем составе 4 блока:

1.     Принятие точки зрения врача.

2.     Прояснение информации.

3.     Ответ на возражение

4.     Проверка снятия возражения и переход к действию.

Многообразие методик в конечном счете представляет собой 4 простых действий, которые нужно просто запомнить.

 

ПРИМЕР ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ТАКТИКЕ ППО

1. ПРОЯСНИТЬ.

После возражения врача следует уточнить, правильно ли вы поняли, нет ли расхождения и недопонимания точки зрения врача?

Для этого помогут следующие вопросы:

  • Кто, что, который?
  • Как, чем именно?
  • По сравнению с чем, по сравнению с кем, насколько?
  • Что конкретно вы имеете ввиду под …

Пример возражение: "Ваш препарат слишком дорогой"

Проясним истинную причину: «Дорогой препарат по сравнению с чем?»

Важно помнить, что без этапа прояснения истинной причины возражения Ваш ответ может не попасть в цель.

2. ПРИНЯТЬ

Ничто так не обезоруживает как согласие.

Для того, чтобы избежать конфронтации и снять психологические барьеры, препятствующие конструктивному общению, следует принять точку зрения врача.

Примерами рабочих фраз могут быть:

  • Да, существует такое мнение
  • Да, приходилось слышать такое высказывание
  • Да, может показаться с первого раза»
  • Я понимаю Ваше волнение по этому поводу…
  • Я понимаю, что это очень важно для Вас…
  • Данный вопрос действительно важен…

Пример: «Ваш препарат - слишком дорогой».

«Доктор, действительно важно, чтобы стоимость лечения была приемлема для пациента».

3. ОТВЕТ.

После этапов прояснения и принятия следует выстроить грамотную аргументацию. Основная задача этого этапа - убедить клиента. Ваш ответ должен быть бесконфликтным. Не ответить ударом на удар, а грамотно, мягко убедить доктора.

К примеру:

«На первый взгляд может показаться, что наш препарат в форме  0,1% спрея дорогой препарат, при более детальном рассмотрении оказывается, что во флаконе 10 мл. содержится до 200 впрыскиваний при рыночной стоимости 200 рублей за упаковку. Препарат действует 8 часов, таким образом, его можно применять 3 раза в сутки. 1 впрыскивание стоит 1 рубль. А стоимость лечения насморка – в 1 день обойдутся в 6 рублей (2 впрыскивания х 1 рубль х 3 раза в сутки = 6 рублей).»

 После развернутой аргументации и работы с клиентом следует поставить точку, прояснив позицию врача:

  • «Доктор, данная информацию убедительна для Вас?»
  • «Доктор, как Вам полученная информация?».

 

РЕЗЮМИРУЕМ

"Ваш препарат слишком дорогой"

ПРОЯСНИТЬ.

Выясним истинную причину. «Дорогой препарат по сравнению с чем?»

ПРИНЯТЬ.

«Доктор, действительно важно, чтобы стоимость лечения была приемлема для пациента».

ОТВЕТ.

«На первый взгляд может показаться, что наш препарат в форме  0,1% спрея дорогой, при более детальном рассмотрении оказывается, что во флаконе 10 мл. содержится до 200 впрыскиваний при рыночной стоимости 200 рублей за упаковку. Препарат действует 8 часов, таким образом, его можно применять 3 раза в сутки. 1 впрыскивание стоит 1 рубль. А стоимость лечения насморка – в день обойдутся в 6 рублей (2 впрыскивания х 1 рубль х 3 раза в сутки = 6 рублей).

Как Вы считаете 6 рублей за один день терапии, приемлемая цена для Ваших пациентов?»

 

 

Материал подготовила Хотякова Евгения по книге Д.Семененко «Как продавать лекарства»

 

 

Статьи по теме:

Открытие визита МП к врачу

Этап диалога с врачом

Этап презентации препарата

Этап договоренности

Этап закрытия визита и послевизитный анализ