Заказ звонка
* Представьтесь:
* Ваш телефон:
Сообщение:
* - поля, обязательные для заполнения
Заказать звонок

 

Сущность общения.

Автор: Анастасия Федосеева

 

 


 

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

 

Обратная связь – важнейший структурный компонент любой коммуникативной ситуации. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации.

 

Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

 

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

 

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается в разы.

 

Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

 

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного "Я".

 

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

 

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

 

Существует два типа обратной связи:

 

Сознательная – это когда мы сознательно посылаем сигналы слушателю и воспринимаем сигналы от него, интерпретируя тем или иным образом.

И бессознательная– это та информация, которая проходит вне сознательного разума (дыхание, поза, тон и тембр голоса и другие).

 

Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 7-10%. Язык тела (поза, движения, мимика, дыхание) – около 50%. Голос (тон, интонация, тембр, ритм) – около 40%. Получается, что важным элементом искусства общения является использование бессознательной обратной связи. Но многие люди во время общения пытаются сознательно вникнуть в содержание беседы. И от этого они теряют очень многое.

 

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.

 

Механизм обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

 

Правила качественной обратной связи.

  1. Давайте обратную связь как можно скорее.
  2. Используйте подтвержденные конкретные факты.
  3. Вовлекайте клиента в обсуждение – дайте высказаться. «Как Вы думаете..?», «Что можно сделать, чтобы..?» Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление клиента, а следовательно, и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе разговора. Во-вторых, не дав слова клиенту, вы можете лишить себя важной информации.
  4. Говорите о том, что можно изменить. У вас есть пожелания по дальнейшему сотрудничеству? Постарайтесь сформулировать их позитивно и понятно. 
  5. Обратная связь – по потребности партнера. Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику? Значимо ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жестами, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).

 

Содержательная обратная связь позволяет каждому увидеть свой вклад в реализацию задач, оценить значимость своей работы, определить цену ошибки и невыполнения обязательств. Обсуждение результатов работы – это не только предоставление ценной информации (а оптимально – обмен), это еще и проявление личного внимания руководителя к человеку и к тому, что он делает. Квалифицированная обратная связь сама по себе является эффективным инструментом нематериальной мотивации. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

 

Как можно получить обратную связь?

  1. Наблюдайте за тем, что происходит вокруг вас. Хороший специалист обращает внимание на так называемые «слабые сигналы» – информацию, которую мы склонны не замечать или не слышать.
  2. Интересуйтесь мнением окружающих вас людей. Внутреннее восприятие часто не отражает действительность. Очень полезен взгляд со стороны. Когда много разных, не связанных между собой людей говорят одно и то же, к этому полезно прислушаться.
  3. В случае негативной обратной связи (критики) не пытайтесь защитить себя или доказать свою правоту. Просто выслушайте, вы можете узнать то, что может быть полезным.
  4. В случае несовпадения вашего мнения и мнения собеседника постарайтесь понять его точку зрения. Это даст вам возможность заметить то, на что в будущем стоит обратить внимание.
  5. Благодарите людей, дающих вам обратную связь. Она не всегда бывает приятной, однако помогает расти и совершенствоваться.
  6. Принимая обратную связь, смотрите на ситуацию, о которой идет речь, со стороны. Так, словно вы не были ее участником, и вам тоже предстоит исследовать этот процесс. Тогда вы сможете без эмоций оценить позитивные намерения говорящего, принять/не принять обратную связь и почувствовать себя человеком, открытым для новых знаний.

 

 

 

Материал подготовила Анастасия Федосеева