Заказ звонка
* Представьтесь:
* Ваш телефон:
Сообщение:
* - поля, обязательные для заполнения
Заказать звонок

Возражения: истинные и ложные.

 

Как бы хорошо мы ни прошли все этапы визита, ни выявили потребности врача, провели презентацию, риски столкнуться с возражениями очень высоки.
Но что означают возражения клиента и как с ними работать?
Одни клиенты любят поспорить, другие могут быть в плохом настроении, но чаще всего возражения говорят о нерешительности клиента и несформированной ценности продукта.

Возражения – запрос дополнительной информации клиентом, которая даст ему возможность принять решение.

Возражения можно условно разделить на «истинные» и «ложные».
Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Истинные возражения – это реальная причина, которая не дает возможность клиенту согласиться.
Под истинными возражениями подразумеваются прямые вопросы о продукте, его стоимости, эффективности, безопасности, удобстве применения и др. Можно сказать, что истинное возражение – это хорошо, клиент который возражает, просто хочет сказать что вы его «не убедили, ему  недостаточно информации для принятия решения, у него еще остались вопросы».

Ложные возражения – это желание клиента, пустить нас по ложному следу. Преодоление ложных  - приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки , за которой можно обнаружить истинное возражение.

Выявить и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное!!!

 

Главная задача, определив ложное возражение – вывести клиента на «чистую воду» – подвести к истинному!!!

Зная истинное возражение, удовлетворить его – дело техники.

Техники различения ложного и истинного возражения.

Важно научиться понимать, что имеет ввиду клиент, когда говорит нет. Он действительно так думает, действительно для него важен фактор, о котором он говорит или это дымовая занавеса, позволяющая ему уклониться от общения с вами. При переходе клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится  понятно «за что зацепиться».

 

Прием «Предположим»

Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.

Примеры:

Врач: Ваш препарат слишком дорогой. У меня на приеме одни бабушки и дедушки, они не смогут его приобрести.

Представитель: Доктор, я правильно Вас поняла, если бы он был доступнее, вы бы его назначили?

Врач:  Ну, он не всем нравится, он жжет.

Заметьте, врач говорит не о цене, а о жжении, вот истинная причина. Теперь вперед, развейте его сомнения, докажите, что ваш препарат не жжет.


2. Техника «Что – нибудь еще?»

Это следующий метод, позволяющий проверить истинность /ложность возражения и понять  настоящие причины несогласия клиента. Клиент демонстрирует возражение , вы подразумеваете что оно ложное, и спрашиваете его : «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают» ?

Примеры:

Врач: Да, ваш препарат хороший, но эта форма выпуска не всем подходит.

Представитель: Понятно, а кроме формы, есть еще причины, которые вам мешают.

Врач: Нет.

3. Прием «Наивное настаивание».

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

Знать об этом методе необходимо, иногда он срабатывает, особенно когда другие способы становятся бесполезны. Например, когда клиент занял глухую оборону и никак не идет на контакт.

4. Прием «Искренность».

Метод основан на возможности установить доверительные отношения с клиентом. Если вы обладаете такими возможностями, то этот метод для вас, он подразумевает наличие искренности и с вашей стороны.

Примеры:

Врач: Я не уверенна, что ваш препарат лучше.

Представитель: Знаете, вы правы, что откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенна.

Возражения – это зеркало опасений и страхов клиента, его неудовлетворенных потребностей. Не было бы возражений, не было бы необходимости в профессиональном продавце. Цель продавца создавать ситуации, в которых у клиента не возникает возражений, а при возникновении последних умело их обрабатывать.

Общие правила работы с возражениями.

1.Никогда не спорьте с клиентом.

2.Никогда не перебивайте клиента.

3. Оставайся спокойным, терпеливым, а главное – доброжелательным.